Kolme vinkkiä kriisiviestintään
Oletko sinä tai organisaatiosi tilanteessa, jossa jokin virhe uhkaa suistaa toiminnan raiteiltaan? Tulviiko kielteistä palautetta kaikista mahdollisista kanavista? Onko ilmassa pelkoa, epätietoisuutta tai puhdasta paniikkia?
Istu alas, hengähdä ja lue oheiset pikavinkit kriisiytyneeseen tilanteeseen!
1. Tee tilannearvio.
Johtoporras tempautuu tilanteeseen usein niin kokonaisvaltaisesti, että tapahtumien imu sumentaa arviointikyvyn. Virheiden korjaamisen vauhti on niin kova, ettei pysähtyminen tule kysymykseenkään! Juuri siksi kannattaakin pysähtyä, ottaa askel taaksepäin ja hiljentyä tarkastelemaan hetkeksi. Miten paha tilanne oikein on? Kuinka laajalle se on levinnyt? Mitä oma henkilöstö siitä ajattelee? Miten nopeasti ongelma saadaan korjattua?
Usein tarkastelu synnyttää oivalluksen; emme olekaan vielä kriisissä! Se on tärkeä oivallus, sillä kriisiviestinnän toimet tilanteessa, joka ei vielä kriisi ole, on kuin ampuisi tykillä kärpästä. Se on täysin turhaa ja niin äänekästä touhua, että se herättää ihmettelyä.
2. Toimi ripeästi ja tarkoituksenmukaisesti.
Kun tilannearvio on tehty, tiedät millaisella viestillä lähestyä eri kohderyhmiä heille tärkeissä kanavissa. Avainsanana kaikessa on kuitenkin ripeys, olipa kyse sitten kriisistä tai vasta poikkeamasta arkisessa toiminnassa. Viestit on saatava liikkeelle viivyttelemättä. Mitä sitten kerrotaan? Siihen pätee vanha viisaus: kaikkea ei tarvitse kertoa, mutta kaiken kerrotun täytyy pitää paikkansa. On siis kerrottava faktoja ja vältettävä syyttelyä ja spekulointia.
3. Pyydä anteeksi ja ota opiksesi.
Anteeksipyytämisestä on viime vuonna tehty kriisiviestinnän kulminoituma – mikään ei ole hyvin, ennen kuin organisaation edustaja on vilpittömästi ja tunteikkaasti pyytänyt anteeksi tilannetta ja siihen johtaneita syitä. Yhtä tärkeää kuin anteeksipyyntö on kuitenkin tieto siitä, miten organisaatio aikoo estää virheen toistumisen. Kun organisaatio onnistuu viestimään nämä vakuuttavasti, on vastaanottaja saanut sekä tunteeseen että järkeen vetoavaa viestintää. Kaikki voivat jatkaa elämäänsä eteenpäin.
